Filtrare i ticket per
Gruppo in cui è stato gestito un ticket
group.name:Nome del gruppo
esempio: group.name:SOS Pergamene
Operatore che ha gestito un ticket
owner.email:crnfpp
o
owner.email:crnfpp@unife.it
Cliente di un ticket
customer.firstname: Mario
customer.lastname: Rossi
customer.email:mario.rossi@unife.it
In molti casi non sappiamo esattamente la mail o il nome dell’utente ed è utile usare l’asterisco per specificare che non siamo sicuri dell’inizio o della fine di una parola.
Nel seguente caso non sappiamo se mario.rossi sia @edu o @unife quindi possiamo mettere l’asterisco a fine parola.
customer.email:mario.rossi*
> Tutti i ticket di mario.rossi@unife.it, mario.rossi@edu.unife.it
In questo caso significa * (asterisco) “qualunque cosa ci sia scritta dopo”
customer.email:*rossi@unife.it
> Tutti i ticket di mario.rossi@unife.it, chiara.rossi@unife.it, etc.
In questo caso * vuol dire “qualunque cosa ci sia scritto prima”
Ticket che hanno un allegato PDF
article.attachment.content_type:PDF
Stato (Aperto, Chiuso, Nuovo)
state.name:new
state.name:closed
state.name:open
Cercare tutti i ticket che contengono una determinata parola/frase
article.body:chiave di ricerca
Condizioni multiple
E’ possibile combinare più condizioni per restringere il campo della ricerca usando il termine AND tra una condizione e l’altra.
owner.email:crnfpp AND group.name:SOS Pergamene
Ricordi solo il nome dello studente che ti ha scritto o un pezzo del cognome? Puoi mettere *(asterisco) sia prima che dopo per indicare “qualunque cosa ci sia scritta prima e dopo”
article.from:*nome*
article.from:*luca*
oppure
article.from:*pasqua*
> Ticket da pasquaLINI, DI pasquaLE, pasquaLE, pasqua, etc.
Mettere quindi pasqua* darà come risultato pasquaLI, pasqua, pasquaLE, etc.
Filtri temporali
Voglio vedere solo i ticket creati in un determinato lasso temporale
created_at:[AAAA-MM-GG TO AAAA-MM-GG]
Esempio: Voglio vedere solo i creati nei primi 15gg di Aprile
created_at:[2022-04-01 TO 2022-04-15]
Esempi di ricerche combinate
state.name:(closed OR open) AND tags:feedback
Mostra tutti i ticket aperti o chiusi con il tag “feedback”
state.name:(closed OR open) AND tags:feedback AND !(Zammad)
Mostra tutti i ticket aperti o chiusi che NON contengano la parola chiave Zammad
owner.email:bob@example.net AND state.name:(open OR new)
Mostra i Ticket da bob@example.net che siano aperti o nuovi.
Informazioni tecniche aggiuntive
Attributi del ticket su cui fare le ricerche
Oggetto
title:”testo da ricercare”
Gruppo
group.name:”Nome del gruppo”
Stato (open, close, new)
state.name:open
Operatore
owner.firstname:
owner.lastname:
owner.email:
Cliente/Studente
customer.firstname:
customer.lastname:
customer.email:
Sulla base dell’ultima volta che un operatore ha risposto
last_contact_agent_at:[AAAA-MM-GG TO AAAA-MM-GG]
last_contact_agent_at:[2022-04-01 TO 2022-04-15]
Sulla base dell’ultima volta che il clientel’operatore ha risposto
last_contact_customer_at:[AAAA-MM-GG TO AAAA-MM-GG]
last_contact_customer_at:[2022-04-01 TO 2022-04-15]
Attributi delle risposte interne ai ticket (chiamati Articoli da Zammad)
article.from:
article.to:
article.subject:
article.body:
Nome del file allegato
article.attachment.title:titolo del file
Tipo di allegato (es. PDF)
article.attachment.content_type: estensione del file allegato